Sosyal medya yönetiminin en can sıkan noktası şikayet edilmektir, evet eğer haklı sebepten ise şikayet edilmek en doğru müşterilerin en doğal haklarındandır. Fakat bazen sizin rakipleriniz tarafından da markanızı bitirmek istemeye çalışanlarda olacaktır.
Sosyal medya yönetimi, markalar için yeni bir imtihan yerine dönüştü. Markalar hakkında bir çok sorunun cevabını yaptıkları şikayet yönetiminde bulabiliyorsunuz.
- Marka özenli mi?
- Müşterisini önemsiyor mu?
- Zamanında cevap veriyor mu?
- Müşterisini tek seferlik ürün ya da hizmet alan bir kişi olarak mı görüyor?
Tüm bu soruların cevaplarını sosyal medya şikayetlerini gözlemleyerek bulabileceksiniz.
Sosyal medyada şikayet yönetimi, zor bir iş, bilgi ve tecrübe istiyor. Bu konuda katkı sağlamak adına, sosyal medya şikayetlerinin yönetimi hakkında, tecrübelerimi de göz önüne alarak sizin için tavsiyeler hazırladım.
Sosyal Medyada Şikayet Yönetiminde Nelere Dikkat Etmelisiniz?
Sosyal medya şikayet yönetimi konusunda ilk konumuz, her şikayetin önemli olduğu ve önem göstermemiz gerektiğidir. Şikayet varsa, markamız için bir iletişim imkanı doğar. İyi yönetip, müşterimizle bağımızı kuvvetlendirebiliriz.
Sosyal medya şikayetlerini önemsemeyen markalar zaman içinde itibar kaybına uğrayarak, markalarına zarar veriyorlar. Cevapsız bırakılmış her şikayet markanız için bir tehdittir. Markanıza zarar verebilir, müşterilerinizi olumsuz etkileyebilir, potansiyel müşterilerinizin kararlarını etkileyebilir. O yüzden mümkün olduğunca her şikayeti önemsemeli ve gereken ilgiyi göstermeliyiz.
Sosyal medya şikayeti her zaman firmanızın hesaplarına yapılmaz. Bazı kullanıcılar firmalar ile bağ kurmadan şikayet etmeyi tercih ediyorlar. Firma ile muhatap dahi olmak istemiyorlar.
Sosyal medya şikayetinin iyi yönetimi, yapılan hazırlığın kalitesiyle orantılıdır. İyi hazırlık, kaliteli yönetimin anahtarıdır. Sosyal medya şikayet yönetiminde önceden hazırlık yapılması fayda sağlar. Hata ihtimalleri azaltır.
Ne tür şikayetler Gelebilir?
Bu konuları önceden belirlemek sürecin sağlıklı yürütülmesine katkı sağlayacaktır. 
Mümkünse, bu hazırlığı yazılı olarak yapmalısınız. Yazılı yaptığınızda diğer departmanların ve aranıza yeni katılan arkadaşların uyum sağlaması kolaylaştıracaktır.
Şikayet yönetimi için “sosyal medya şikayet kılavuzu” tarzında bir döküman hazırlamak ve bu dökümanı düzenli olarak güncellemek, markanıza fayda sağlar.
Şikayet Yönetim Sistemi Oluşturmalısınız
Sosyal medya şikayetleri bir çok konu ve hizmetle ilgili olabilir. Bu durum, iyi yönetilmezse kötü sonuçlara neden olmakla birlikte iş yoğunluğunuz artar. Süreç içinden çıkılmaz bir hale gelebilir.
Şikayeti iyi yönetebilmek için, şikayet geldiğinde ne yapacağınıza dair bir stratejiye ihtiyaç duyacaksınız. Şikayet geldikten sonra, hangi departmana iletileceği, cevaplanması ve çözülmesi konusunda neler yapılacağı hakkında bir hazırlığa sahip olmalısınız.
Şikayet yönetim sistemi, bu soruların cevaplarının bulunmasında kolaylaştırıcı etkiye sahip olacaktır.
Sosyal medya şikayet yönetiminde en önemli unsurlardan biri, zamanlamadır. Herhangi bir şikayet geldiğinde en geç kaç gün içerisinde cevap verileceğine dair bir standart olmalıdır.
Sosyal medya şikayetlerinde cevaplama sürenizi en aza indirgemeniz önerilir. Aksi takdirde, şikayete değer vermediğiniz, müşterinizi önemsemediğiniz anlamına gelebilir.
Zamanlama noktasında sık yapılan bir hata: Cevap vermek için sorunu çözmeyi beklemektir. Bazı markalarda bu hatanın yapıldığını görüyorum. Şikayet geliyor, marka yöneticileri sorunu çözmeden şikayete dönüş yapmıyorlar. Bu pekte sağlıklı bir yol değildir.
Bir şikayet geldiğinde, mümkün olduğunca kısa sürede cevap vermelisiniz. Çözümü hemen bulamasanız bile, şikayeti aldığınızı, gerekli çalışmayı yapacağınızı belirten bir cevap vermeniz gerekmekte. Çünkü şikayete geri dönüş yapmadığınızda, şikayeti yapan kişi de o şikayeti gören diğer kişiler de markanızın özensiz olduğunu düşünebilirler.
Marka yönetiminde en kritik konulardan biri, tutarlı olmaktır. Sosyal medya şikayet yönetiminde de tutarlılık esastır. Tutarlı olmadığınız, takdirde müşterinizin gözünde itibar kaybedebilirsiniz. Markanız hakkında olumsuz düşünce ve yorumlara neden olama ihtimali yaratabilirsiniz.
Şikayet Yönetiminde Nasıl Tutarlı Olabiliriz?
Sistem kurarsanız, bu sisteme uygun hareket ederseniz ve özenli olursanız tutarlı olabilirsiniz. Bu yüzden sosyal medya şikayet sistemi ve stratejisi oldukça önemlidir. Şikayet yönetimine dair yapılacaklar belliyse ve siz gerekli çalışmaları titizlikle yapıyorsanız tutarlı olmanız kolaylaşır.
Müşterileriniz şikayet yönetiminde tutarlı olduğunuzu, günü kurtarmaya çalışmadığınızı görürlerse markanıza güvenleri artar. Bu durum, marka itibarınıza olumlu yönde yansıyacaktır.
